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笔记本买的起用不起?

作者:东方龙 来源: 日期:2017-6-18 9:53:37 人气:0 加入收藏 评论:0 标签:台式电脑维护配件

  万元左右的迅驰、七八千元的Pentium4,甚至四五千元的产品也比比皆是,这就是现今中国笔记本电脑市场的普遍情况。与此相对应的问题是,消费者可能要花8000元更换坏掉的液晶屏、花6000元换一块主板,而在一年前这台笔记本电脑的售价仅是万元出头。在总体市场高增长的大背景下,维修的高费用、故障界定的模糊不清以及服务承诺的难以兑现等问题,正在困扰着许多笔记本电脑消费者。

  在学院南的一家茶馆,3名年轻人正在用笔记本电脑联网玩CS游戏。在激烈的枪战声中,3个年轻人兴奋地玩着,这使得茶馆里其他顾客不时向他们投去复杂的目光。

  其实这真没有什么大惊小怪的,在如今中国许多大中城市的机场、酒吧、茶馆,甚至是大学宿舍里,你都可能遇到类似的年轻人在用笔记本电脑娱乐、学习或者办公。

  刚参加工作不久的小蔺最近有点烦心,他在14个月前买的某国际品牌笔记本电脑坏了,需要更换主板,费用是6000元,而当初他买这台机子时的价格是13000元。在花高价维修旧机器,还是干脆再买一台新笔记本之间,小蔺犹豫不决。

  上述两个场景并非个别现象,而是具有一定普遍性。第一个场景反映的现实是笔记本电脑正在逐渐普及,它不再仅仅是高收入阶层的专用品,也不再局限于商务应用。随着产品在应用上的不断细分,学生笔记本、女士笔记本、游戏笔记本等等专门针对某些特定人群喜好的产品开始涌现。产品的价位也呈现出多样化趋势,更多不同收入的个人消费者开始拥有自己的笔记本电脑。

  而第二个场景表明的情况是笔记本电脑相对于台式机,维修费用是高昂的,任何一次超过保修期的维修,对于消费者来说,似乎都是一场灾难。可以说,消费者可以买得起笔记本电脑,但未必就用得起、修得起。

  严格地讲,任何电子产品包括笔记本电脑都不可能尽善尽美,这些先天不足有来自软件的,也有来自硬件的。最终,可能由于这些缺憾引发机器出现故障。关键在于,当笔记本电脑出现故障,需要维修时,厂商或者厂商授权的维修部门通常都消费者更换产品的主要部件,如主板、液晶屏、键盘。这些正是造成笔记本电脑维修费用过高的主要部件。

  难道所有故障都严重到了这样的程度?至少多数情况下并非如此。引发用户与厂商争议的置疑的电源接口坏了换主板,USB接口坏了换主板,液晶屏出现“坏点”换液晶屏,键盘上的某几个键不灵敏了要换整个键盘……

  提及的小蔺是有一定计算机知识的,他告诉记者:“其实我的笔记本电脑只是一个电容坏了,但厂商要我必须换主板,没有办法。”

  需要说明的是,在中国市场,几乎所有笔记本电脑品牌厂商都实施的是“板级维修”,而不是“元件级维修”,也就是说,即使是主板上的一个小电子元器件脱落了,也要更换整块主板。由此造成的“买得起,修不起”现象,就不能不让消费者愤懑了。

  在记者的采访中,大多数笔记本电脑厂商表示,无论是高端产品还是低价产品,无论是行业用户还是个人用户,在维修服务上的标准是统一的。

  但记者进一步接触后发现,厂商面对行业用户与个人用户还是有区别的。许多给行业用户的“特殊优惠”是写进双方合同中的。

  在中国笔记本市场,IBM、惠普、戴尔、东芝等国际笔记本品牌基本上走的是高端商务线,高品质、高价位,在维修服务上,以其遍布世界各地的维修网点为基础,实施的是“全球联保”,商务人士即使在国外出差,也能够享受到其相应的维修服务。不过,在提供高品质产品、全球性服务的同时,这些国际品牌的维修费用相对高昂。

  不同于国际品牌,国内品牌在维修上价位要低许多,但是和其产品售价相比较,维修费用仍没有低到让消费者可以大胆享用的地步。

  一位笔记本厂商维修部门负责人不无苦楚地向记者表示:“为什么笔记本电脑维修的费用高,其中一个原因是,我们缺乏核心技术,受制于人。在产品设计、制造工艺上,上游代工厂商树起了技术壁垒,许多复杂的维修,我们确实做不了,只有返给代工厂商。”

  他同时还向记者透露,在备件价格、运送周期上,贴牌厂商很难制约上游代工厂商。此外,更换下来的旧部件不返还消费者,也是因为要用旧的部件到上游厂商那里换取新部件。

  此外,笔记本电脑的产品特性,也在一定程度上造成了维修费用的居高不下。方正科技技术服务公司孙薇女士向记者表示,笔记本电脑的配件是“非标配”的,即使是同一家厂商的不同款型产品,配件也很少能通用。相对于台式机,厂商在笔记本电脑维修上的成本很高,主要源自备件成本,中间涉及到人力、存储、管理等多方面费用。

  TCL数码客户服务中心副经理刘贵平也表示,笔记本电脑是高集成、高精密产品,每一款产品的内部构造都不一样,自然,配件也就不同。同时,笔记本产品的更新换代非常快,厂商很难把控好备件数量和周期,有些备件可能几年都用不上,而当需要时,由于这些老备件的稀缺,其价格往往又高得惊人。

  一方面是要为用户提供完善的维修服务,促进产品销售,树立品牌,另一方面又必须很好地控制备件成本。对于众多国内笔记本厂商,他们多少处在了一个两难境地。

  从笔记本产品的特性来看,消费者在短期内享受相对低廉维修服务的可能性不大,那么,是否可以延长现有的免费保修期呢?

  在去年9月1日,国家出台了相关电脑三包的。其中,要求台式机和笔记本电脑整机的三包期是一年,主要配件的三包期是两年。其实,大多数厂商在台式机上提供的维修服务周期,远远超过国家的三包,三年免费保修几乎是品牌台式机的标配服务。然而,在笔记本电脑维修服务上,厂商几乎是整齐划一地按照国家的电脑三包来执行,一些主流品牌只是将主板的免费保修期提高到三年。此外,IBM、联想、东芝等厂商在某些高价位机型上,承诺三年免费保修。记者在中关村进行了调查,发现绝大多数笔记本电脑确实只有一年免费保修期。

  厂商为什么不愿意给笔记本电脑提供三年免费保修?这仍需要从笔记本电脑的产品特性上找原因。台式机的升级换代往往可以通过逐步更换主要配件来实现,而笔记本电脑却难以这样去操作,要想得到更好的性能,买新的是最划算的做法。

  同时,笔记本电脑更新换代的周期也就三年,使用了三年的笔记本电脑从性能和配置上考虑,都到该淘汰的时候,如果出现故障,都很难找到相应的备件,费用也高。

  从厂商的角度考虑,他们不可能也不愿意在产品的整个生命周期中,提供免费维修服务。实质上,他们希望这个周期更短一些。

  从总体上看,笔记本电脑更低廉的维修费用、更长的免费保修期,在短时间内都无法实现。但对消费者而言,不能因噎废食,该买还得买,该修还得修。明智的做法是,充分利用好厂商当前提供的服务。这其中最关键处在于,行使好自己的知情权。

  在采访过程中,记者发现,许多消费者在购买笔记本电脑时,将主要精力放在了产品性能配置和外观款式上,却很少有人仔细揣摩厂商所提供服务的具体条款,对于保质期、免费保修期、有限保修期、故障责任界定等等也不甚了了。

  其实,在某种意义上,这些服务比产品本身还重要。只有搞清楚了具体的服务、维修,消费者才能在以后规避诸多风险。比如保质期的,一般是指产品出厂之日起的两个月,如果消费者发现自己购买的产品已经超过了保质期,那么,就可以见机跟经销商讨价还价,降低产品售价;再以非免费保修的范围为例,它直接涉及到故障责任的界定,只有理解了它的实际内容,才能在厂商要求高额维修费用时,做到心中有数,知道该不该掏腰包;服务网点的分布状况也很重要,如果服务网点并不覆盖消费者所在的区域,当需要维修时,由运输带来的时间成本和费用就比较高了;除了常规的保修服务,许多厂商在收取一定费用(1000元到3000元不等)后,也可以将一年的免费保修期延长到三年,消费者可以根据自己的承受能力以及产品价格,斟酌是否交费享受这一服务;还有一点尤为重要,就是要妥善保管好、保修卡、三包卡等凭证,以备不时之需。

  一般情况下,上述服务内容在厂商所提供的用户手册中,都做了非常清楚的叙述,只是许多用户自己放弃了知情权的行使。

  调查数据显示,2003年上半年,中国笔记本电脑的出货量达到48.6万台,相对于453.7万台的台式机出货量,总量上还是很小的。不同之处在于,台式PC已经步入成熟期,市场增长缓慢,而笔记本电脑产业是真正的成长性产业,市场的总容量增长快速。

  “笔记本市场现在是混战时代,在市场高速增长的同时,竞争也异常激烈,不确定因素很多,谁强谁弱并没有完全固定下来,大家都忙着在前台的产品发布、扩大市场份额上攻城略地,自然在后期服务、维修上出偏差。毕竟用户的不满是可以慢慢补救的,失去的市场份额,却是很难夺回来的。”一位笔记本电脑厂商的市场人员对记者如是说,这多少让记者感到吃惊。

  由此,也就不难理解,由笔记本电脑维修引发的争议为什么那么多了。可以直白地说,在一定意义上,用户成了市场竞争的品。

  当然,不能以偏概全,绝大多数笔记本电脑厂商对售后服务还是从长远考虑的。在国家相关三包以及行业通例的基础上,他们也往往通过一些特色服务来拉近与用户的距离。新天下集团董事长、总裁吴海军向记者表示,对于厂商,客户的利益应该是第一位的。最近,神舟就推出了“神舟笔记本如有品题,一年内零等待换新品”的服务承诺,因为消费者的钱是好钱,永远不会坏,他们用好钱买了一个坏的产品常不公平的,厂商有义务立即给他们更换新品,而不只是换配件。

  在向记者介绍方正笔记本电脑所提供的服务时,方正科技技术服务公司孙薇女士特意强调了颐和系列的“一年意外保险”服务,并表示,这是通过企业自身一部分利润来服务的。每一位用户从购买颐和笔记本电脑起,就开始享受这样的服务了。

  除了这些有具体名目的特色服务之外,一些笔记本厂商实质上也提供了很多“看不见”的服务。TCL数码客户服务中心副经理刘贵平告诉记者,来他们这里进行维修的笔记本电脑,许多是因软件故障造成的,无论是保修期内,还是过了保修期,只要是能够处理的,他们基本都是无偿帮着解决的。

  无论是什么产业,用户永远都处于这个产业的中心。产业发展不成熟或市场高速发展,都不应该成为用户被偏移的理由。企业如果这一,最终吃亏的还是自己。

  “就笔记本市场而言,目前市场的容量只有120万台,而品牌却多达30多个。市场上出现了众多的‘杂牌军’,其结果将导致产品同质化、价格战、售后服务没有等问题不断出现。”

  他认为,未来的竞争必将是综合实力的竞争,只有在研发、制造、销售、服务,以及国际合作、产业认知上都具有足够实力的厂商才能笑到最后。他特意强调了售后服务在整个竞争中的重要性。

  结合近一段时间以来笔记本电脑市场的竞争方式,不难发现,产品功能和价格成为竞争的主战场,而售后服务却不被人们所重视。

  一些笔记本电脑厂商在对售后服务的认识上,陷入了两个误区:一种观点认为,售后服务就是亏本的生意,还是尽量少做为好,这使得这些企业的客服中心或者授权维修点“门难进,脸难看”,服务质量难如人意;而另一种观点,却恰恰把售后服务看作“摇钱树”,是企业利润增长的一个重要来源,将其等同于高端服务器的售后服务,甚至直接和IT服务划上了等号,维修费用高得惊人。这类企业的售后服务门是好进,但出来就不那么容易了。

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