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凭说话 十大PC厂商售后暗访横评出炉(2

作者:东方龙 来源: 日期:2018/5/16 8:03:14 人气:2 加入收藏 标签:华硕电脑售后服务点

  2011年,在做售后暗访的时候,曾以两个主要部分来考核厂商售后的关键性指标,一个是售后网点的便利程度与分布数量,而另外一个则是400电线年之后,PC厂商迎来大洗牌,售后服务方式也变得多样化,比如线上解决产品问题,微信服务与管家服务以及电话求助和线下实体维修站进行维修等。

  如果说先天性优势的话,国际一线PC品牌在售后便利程度明显优于互联网新锐品牌,不管是售后维修网点数量还是查询的便利程度以及售后电话支持与线上解决方案。从综合体验来看,联想在售后方面的优势非常明显,四个调查指标全部获得了满分,并且网站设计友善,拥有驱动下载,延保服务,快修上门以及24小时智能客服,同时提供了微信服务接口与远程人工服务的支持。支持维修网点快速查询,仅地区就多达24家售后维修网点。而在三四线较为偏远的城市也依然可以看到联想售后维修站的影子,可以说联想在维修服务方面常值得信任的。

  同属于第一梯队满分的还有惠普、戴尔与华硕,华硕售后分布数量相对均衡,除了京上广深等一线城市之外,在互联网相对不发达的部地区青海、新疆、等地区,依然可以找到华硕售后网点,同时便利程度,售后电话也可以很方便的在网站上查找到。另外华硕拥有自己的在线客服平台,输入相关的问题,虽然仅仅是一些常见问题的答案,但至少给予了消费者一部分自行解决简单问题的途径。如果该问题还未得到解决,消费者还可以与在线人工客服进行沟通,反馈问题情况并得到必要的帮助。

  从网站浏览流畅度来看,华硕、惠普、戴尔三家厂商打开官网均需要1-3秒时间,打开子目录的时间也同样有延迟,编辑起初用CMD命令提示符下进行本地访问链接测试,后被负责技术的同事,采用一种更加客观的网站基准访问测试更为准确,测试平台为mmTrix网站(点击查看),这个网站分为综合评分、前端评分、后端评分与网络评分,而与消费者息息相关的则是最后一项网络评分,从测试结果可以明显看到。惠普的网络评分较低,而戴尔与华硕网站的访问流畅度远远超过惠普。

  网站的浏览流畅度很大程度上影响了消费者的体验,但对于急于解决售后问题的消费者而言,这些只是一个很小的干扰因素。不过值得注意的是,戴尔与惠普虽然网站页面简单,但是功能上却非常齐全,戴尔提供了人工在线咨询,邮件技术支持,微信技术支持,维修网店查询,维修产品质保查询以及延保和400、800电话等服务支持。而惠普同样拥有聊天室、微信服务、微博服务与论坛服务的支持,可以说消费者想要找到适合自己的维修与咨询途径还常便利的。

  雷神与机械师在网站的构架与页面分布上基本相同,同属海尔售后维修体系,且共享维修网点,且服务差距几乎微乎其微,所以两个网站的分值相同。这两个品牌唯一扣分的选项是服务网点的分布数量上,编辑虽然很想给这两个品牌满分,但确实在维修网点数量上与国际一线厂商的维修网点数量差距较大,作为消费者来讲,确实也会造成一定的困扰。但除此之外,在官网提供服务上,雷神与机械师还是可以完整的应对消费者带来的维修。包括在线客服,售后网点查询以及服务标准都可以很方便的找到。

  机械这个品牌隶属于同方,虽然旗下品牌机械在游戏笔记本市场拥有较高性价比,但整体销量与一线大厂来讲还是有一定的差距,因此,机械并没有配备的在线客服团队来消费者的快速查询寻求。但在线下部分的维修网点数量与便利程度和400电话还是做得相对不错,所以综合评分为15分。

  神舟是早期本土化笔记本品牌,旗下战神系列笔记本虽然早几年打造了爆款产品,但最近几年产品线更新较缓。神舟官网虽然在网点数量、便利程度、以及售后400、800电话方面都有较为完善的解决方案,不过网站设计简陋,布局较为混乱,在为期一周的测试过程当中,我们发现网站经常出现无法访问的情况(Windows平通过多个节点测试均有一定程度无法访问的情况)。所以在查询便利程度指标,并没有给出一个相对满意的分数。

  炫龙笔记本的诞生其实更多意义上归功于神舟战神的让步,其网站比神舟要做得漂亮很多。设计精美,商城促销信息一应俱全,并且与电商平台联系密切,不过唯一一点是售后部分的页面bug,使得消费者根本无法查询到网点分布与数量(实际上炫龙没下服务网点全部采用快递邮寄返修处理),解决办法是并非直接百度炫龙售后几个关键字,而是进入到炫龙首页之后二次跳转服务页面进行查询,或是寻找在线电话进行查询。

  编辑从官网入口进入到在线服务支持页面,所有的指向全部为在线QQ,因此我们只为炫龙售后电话支持与线上技术解决两项当中给予5分满分的成绩,同时对前两项分布数量与便利程度上给予了零分,因此炫龙在此项目中总得分仅有10分。

  最糟糕的莫过于宏碁在官网提供的服务网点部分,无法正常显示,期间我们用了Chrome浏览器、火狐浏览器,IE浏览器均无法打开该页面。最终不得不放弃查询,采用400电话的方式进行询问,而给了线分源自于官网的一个留言板块,至少它是线上反馈的一个渠道,而前两项则为零分,宏碁此项目最终得仅分为6分。

  不过还有一点值得注意的是,在百度宏碁笔记本售后,很有可能被钓鱼网站所捕获,并且结果排名非常靠前,笔者推断应该是百度推广的结果,在键入关键词“宏碁笔记本售后”之后,百度会停留1-3秒钟,之后进行二次切换宏碁官网才被刷到最前面。试想一下,在官网不能继续使用查询功能的前提下,能够轻易检索出第三方未经授权的维修店信息,一定程度上也增加了消费者的维修风险。

本文网址:http://ansoft.com.cn/show.asp?id=35181
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